미스터리 쇼퍼 : 직업의 특징, 특징 및 원리

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"미스터리 쇼퍼"의 방법은 서구 회사에서 널리 사용되지만 최근 러시아 시장에서 알려지고 있습니다. 서비스 부문에 종사하는 거의 모든 직원이 그러한 직업에 대해 들어 본 적이 있다는 사실은 즉시 주목할 가치가 있지만, 미스터리 쇼핑객이하는 일과 수표가 수행되는 방법을 알고있는 사람은 거의 없습니다.

직업의 종류, 공석을 찾을 수있는 곳, 미스터리 쇼핑을위한 지원자가 충족해야하는 요구 사항, 작업 품질 및 가능한 오류를 평가하는 방법을 고려하십시오.

"미스터리 쇼퍼"란 무엇입니까

영어로는 미스터리 쇼퍼 (Mystery Shopper) 또는 시크릿 쇼퍼 (Secret Shopper)라는 용어가 있습니다.이를 미스터리 쇼퍼 직업이라고합니다. 이름 자체는 그 자체를 말합니다. 이는 특정 정보를 수집하거나 특정 조직의 업무 / 서비스 품질을 평가해야하지만 동시에 눈에 띄지 않는 사람입니다.

대부분의 경우 검사를받는 것은 서비스 산업 기업입니다. 예를 들어 웨이터의 작업 품질을 평가하는 것이 가장 쉽습니다. 직업의 주요 임무는 눈에 띄지 않게하여 참석자가 다른 방문객을 대하는 것과 같은 방식으로 미스터리 쇼핑객을 대하는 것입니다.

표준 및 서비스 품질 준수를 위해 비밀 구매자에 의한 검증이 이루어집니다. 이를 바탕으로 그는 자신이 확인하는 분야에 대한 지식이 있어야합니다. 대부분 자격을 갖춘 전문가가이를 위해 고용되지만 서비스 품질을 평가할 수있는 평범한 사람이있을 수도 있습니다.

미스터리 쇼핑객은 스카우트가 아니며 경쟁 회사의 작업에 대한 데이터를 얻는 데 사용되지 않습니다. 그는 회사에 문제가 있는지와 상황을 개선하기 위해 취해야 할 조치를 이해하기 위해 품질 관리 검사를 독점적으로 수행합니다.

작업 내용

많은 사람들이 무슨 일이 미스터리 쇼핑객인지, 무엇인지 궁금해합니다. 그의 활동의 특징은 일반 방문자의 모습으로 상점, 식당, 은행, 주유소 또는 카페에서 구매하거나 서비스를 얻는 것입니다. 즉, 경영진이 서비스 개선에 관심이있는 기업의 서비스 품질을 점검하십시오. 특정 서비스 표준이 있으며 회사 직원이이 표준을 준수하는지 여부를 확인해야하는 것은 미스터리 쇼핑객입니다.

비밀 클라이언트는 다양한 회사가 제공하는 서비스의 품질을 평가하고 업무의 특성을 알 수 있습니다. 그는 웨이터, 판매자, 택시 운전사, 비서, 관리자 또는 운영자를 확인할 수 있습니다. 이를 위해 그는 테스트 구매 또는 서비스 주문을 수행합니다. 이것은 확인입니다.

전화로 확인을 할 수 있으며 대화는 레코더에 녹음됩니다. 운영자는 회사의 활동과 관련하여 제기 된 질문에 명확하고 명확하게 답변해야합니다. 동시에, 미스터리 쇼핑객은 고객이 다를 수 있기 때문에 까다로운 질문을하여 운영자 또는 회사 직원을 갈등을 유발할 수 있습니다.

최근 기업들은 채팅, 비디오 또는 이메일을 통해 온라인 조사를 점점 더 많이 사용하고 있습니다. 사용 된 방법에 관계없이 비밀 클라이언트는 경영진에게 제공된 제품, 서비스 또는 서비스의 품질에 대한 조사 결과에 대한 보고서를 제공합니다.

가장 자주 확인되는 물건은 브랜드 의류 매장, 은행, 식당 및 카페입니다. 미스터리 쇼퍼는 특정 시나리오를 가지고 있습니다. 경영진은 미스터리 쇼퍼 보고서에서 고객이주의를 기울이는 데 걸린 시간, 제안한 내용, 대화 내용 및 방법, 조사 대상 직원의 작업 환경 상태, 물품이 선반에 배치 된 방법 등 모든 뉘앙스를 표시하도록 요청할 수 있습니다. 그것은 모두 회사의 특성에 달려 있습니다. 확인 사실을 확인하기 위해 사진 및 비디오 고정이 제공됩니다.

미스터리 쇼 퍼가 될 수있는 사람

비밀 클라이언트는 서비스 품질 향상에 관심이있는 사람이면 누구나 가능합니다. 직위 지원자의 나이는 18 세에서 65 세까지 다양합니다. 컴퓨터에 유창하고, 유창하게 말하고, 배우를 만들고, 회사의 특성에 정통한 지원자를 선호합니다.

직업 설명을 작성하고 특정 요구 사항을 제시하는 관리이기 때문에 각 회사에는 미스터리 쇼핑객이라는 자체 개념이 있습니다. 비밀 고객이 되려면 지식 테스트를 통과하고 작업의 세부 사항을 숙지해야합니다.

미스터리 쇼퍼 후보는 어떤 자질을 갖추어야합니까?

정직. 보고서에 제공된 정보는 신뢰할 수 있고 객관적이어야하며 개인의 판단에만 근거해서는 안됩니다.
좋은 기억력과 관찰력. 대부분의 경우, 검사는 20 분 이상 걸리지 않으며,이 기간 동안 고객은 모든 세부 사항을 파악하고 특정 요점을 기억하며 보고서에 명확하게 기술해야합니다.
연기 재능. 때때로 회사는 직원의 스트레스 저항을 확인하기 위해 비표준 작업을 자신의 비밀 클라이언트 (예: 적극적으로 행동)에게 제시합니다.
공정성-보고는 주관적인 판단이 아니라 객관적인 평가에 근거해야합니다.

테스트 조달 단계

당신은 여전히 미스터리 쇼 퍼가 무엇이며 그의 직업이 무엇인지 모르십니까? 우리는 통제 구매 또는 서비스 제공이 어떻게 진행되는지 단계별로 분석 할 것입니다.

이정표:

고객 회의. 교환 원은 상점 / 카페 / 바에 오는 모든 새로운 고객을 맞이해야합니다. 몇 분 동안 아무도 고객에게주의를 기울이지 않으면 이는 중대한 결점으로 간주되어 보고서에 표시됩니다.
고객 요구. 직원은 방문자에게 도움을 주거나 무언가를 제안 할 것을 요청해야합니다. 거부하는 경우 영업 보조원은 여전히 고객의 가시성 범위에 있어야합니다. 그에게 관심있는 질문은 언제든지 발생할 수 있습니다.
상의. 직원이나 특정 제품 / 서비스에 대한 지식을 확인하는 것이 중요합니다. 판매자는 선택된 모델의 장단점에 대해 명확하게 이야기해야하며 비교를 위해 적어도 두 개의 유사체를 제공하는 것이 좋습니다.
점검 고객이 선택하면 좋은 직원은 직원에게 직접 가져 가서 관련 제품 (예: 커버 또는 전화 액세서리)을 제공하고 디자인을 도와줍니다.
이별. 직원은 구매가없는 경우에도 방문자에게 작별 인사를하는 것이 중요합니다. 선택에 관계없이 친근한 방식으로 인사하고 호위하는 고객은 상점 / 레스토랑으로 다시 돌아갑니다.

비밀 심사관이주의해야 할 추가 사항은 무엇입니까?

작업이 완료되면 비밀 클라이언트는 이전에 경영진이 개발 한 설문지를 작성합니다. 대부분의 경우 확인, 비디오 또는 오디오 녹음 장소에서 사진을 제공해야합니다. 미스터리 쇼핑객은 같은 장소에서 여러 번 확인하여 마지막으로 실수 한 부분이 수정되었는지 확인합니다.

대부분의 경우 사용자는 미스터리 쇼 퍼가 무엇인지, 직업에 대한 리뷰, 감사 중에 무엇을 찾아야하는지에 대한 데이터를 찾고 있습니다.

그의 활동에서 비밀 클라이언트는 다음 평가로 안내됩니다.

직원이 고객 / 방문객 / 손님과 어떻게 일하는지;
에티켓 규칙이 존중되는지 여부 (특히 논란의 여지가 있거나 중요한 상황에 적용됨);
직원이 얼마나 징계를 받았는지;
회사 직원의 등장;
방의 청결;
고객에게 얼마나 빨리 서비스를 제공하는지;
직원이 회사 / 제품 / 서비스에 대한 정보를 가지고 있습니까?

미스터리 쇼핑객의 평가 기준은 회사의 특성에 따라 다릅니다. 증거 제공으로 얻은 결과는 보고서에 포함됩니다.

비밀 클라이언트의 작업은 어떻게 검증되고 검증을 위해 얼마나 받는가

미스터리 쇼핑객이 무엇인지 알면 어떤 종류의 보고서를 제공해야하는지 알아낼 가치가 있습니다. 상품을 구매하거나 서비스를 제공 할 때 확인해야합니다. 검증 장소에서 좋은 사진을 제공하고 직원과 대화를 녹음하는 것이 중요합니다. 그는 또한 검증의 모든 뉘앙스를 나타내는 설문지를 작성합니다. 40-60 개의 질문을 포함 할 수 있습니다. 설문의 개발은 마케팅 부서에서 회사의 특성을 고려하여 수행됩니다.

질문이있는 설문지는 회사가 추구하는 목적에 따라 보완되거나 수정 될 수 있습니다. 미스터리 쇼핑객은 수신 된 정보를 추정치별로 그룹화하고 서비스 품질 지표를 계산할 수 있어야합니다. 모든 보고서는 하나로 수집되어 검사관 (평가자)과 고객이 직접 확인합니다. 미스터리 쇼핑객은 대부분 별도로 고용되며 회사 직원의 일부가 아닙니다.

회사는 상품 구매 또는 서비스 제공에 대한 비밀 클라이언트의 비용을 상환합니다. 드문 경우이지만 구매 후 상품이 상점으로 반품됩니다. 비용의 보상은 은행 카드에서 이루어지며 수표 가격은 250-300 루블입니다. 가장 저렴한 것은 작은 소매점에서 미스터리 쇼핑객의 작품입니다. 예를 들어, 생맥주 상점 체인은 미스터리 쇼핑객의 작업에 대해 검사 당 150 루블의 비용을 지불합니다. 더 많은 것은 자동차 판매점 소유자로부터 얻을 수 있습니다. 검증 가격은 1,000 루블 이상에이를 수 있습니다.

검증 비용은 복잡성에 따라 다르지만 평균적으로 30 분 정도 소요됩니다. 다음은 설문지를 작성하고 평가를 분석하는 데 몇 시간이 더 걸립니다. 일반적으로 작업이 단순하다는 사실에도 불구하고 미스터리 쇼핑객은 회사가 도출 한 결론뿐만 아니라 보고서에 표시된 일부 직원의 경력이 평가의 품질에 달려 있음을 이해해야합니다.

적절한 공실을 찾을 수있는 곳

그것이 무엇인지 알아 낸 것-미스터리 쇼퍼 직업은 어디에서 적절한 공석을 찾을 지 궁금하십니까? 실제로, 검증을 위해 회사와의 계약에 서명해야하며 감사의 뉘앙스와 비용을 나타냅니다.

미스터리 쇼핑객으로 일을 찾는 방법에는 여러 가지가 있습니다.

비밀 고객 서비스를 제공하는 회사에서 일자리를 구하십시오 (러시아 또는 외국 회사 일 수 있음).
주제별 사이트 검색-World of Mystery Shoppers, 4Service Group, Good Service, Radix Group, Lucid 등과 같은 서비스의 프리랜서로 미스터리 구매자로 일할 수 있습니다.
중개 회사가 있습니다-그들과 함께 일하는 것이 더 쉽지만 조직과 특별히 계약을 체결 할 때보 다 검증 비용이 저렴합니다.

직업의 사회적 요소

리뷰에 따르면 미스터리 쇼핑객이란 무엇입니까? 이것은 주로 서비스 품질을 개선하고 개선하고자하는 사람입니다. 결국 그는 거의 매일 특정 상점, 은행, 식당 또는 카페를 방문합니다. 방문자가 아닌 경우이 서비스를 개선 할 수있는 사람은 누구입니까? 일반적으로 직업은 고객과 관련하여 고귀하지만 직원에게는 다소 불공평하다고 말할 수 있습니다. 그렇기 때문에 작업을 주관적으로 평가하지 말고 평가에 신중하게 접근하는 것이 중요합니다.

또한, 주목할 점으로, 회사는 검사 중에 카페에서 식사를 할 수 있습니다. 이것이 비밀 클라이언트 직업을 특정 그룹의 사람들에게 가장 매력적으로 만드는 이유입니다. 그러나 고객이 검사 비용을 지불 할뿐만 아니라 책임감있는 작업과 품질 개선을위한 특정 권장 사항을 원한다는 것도 잊지 마십시오.

흔한 실수

모든 사람들이 일에 대한 리뷰로 판단하여 미스터리 쇼핑객이 무엇인지 이해하지는 않습니다. 비밀 구매를하는 고객의 실수에 대해 이야기합시다.

흔한 실수:

과도한 감정-평가의 과소 평가 또는 과대 평가로 이어질 수 있으며, 이는 주관에도 적용됩니다 (예: 여성은 남성 판매자에게 더 충성 할 수 있으며 그 반대도 가능).
“스타 병”– 전문 비밀 고객은 수표와 관련이 없을 수있는 다양한 세부 사항에주의를 기울여 일반 방문자보다 더 나은 서비스를 제공해야한다고 생각합니다.
판매자의 이야기-미스터리 쇼핑객은 그의 의견을 표현하고 객관적인 평가를 제공해야하며 회사 직원의 말만 다시 말하지 않아야합니다 (물이 적고 건조한 사실이 적음).
구매 시간-일반 고객으로부터 제품을 구매하는 데 30 분 이상 걸리지 않으며, 일부 미스터리 쇼핑객은 몇 시간 동안 상점을 돌아 다니면서 직원에게 추가 세부 정보를 밝힐 것을 지속적으로 요청합니다.

실수를 피하려면 일정, 시간 및 구매의 뉘앙스가 표시된 사전 준비된 검증 스크립트를 통해 명확하게 안내하는 것이 좋습니다.

장점과 단점

미스터리 쇼핑 서비스에 관심이 있지만 직업의 장단점을 모르십니까? 장단점을 더 자세히 고려하십시오.

직업의 장점은 다음과 같습니다.

무료 작업 일정 (주요 활동과 결합 가능);
강제 고용 금지;
특수 교육이 필요하지 않습니다.
비표준 관심 작품;
새로운 제품이나 서비스에 대한 지식을 얻는 것;
괜찮은 임금.

많은 장점에도 불구하고 단점도 있습니다. 모든 정보를 체계화하는 것이 중요하기 때문에 평균적으로 수신 된 데이터를 확인하고 처리하는 데 거의 반나절이 걸립니다. 또한 단점은 비밀 구매자가 상점이나 카페를 개인적으로 방문하는 동안 직원이 과도하게 선택하는 것을 포함합니다. 또한, 특히 인터넷을 검색하고 단어로 계약을 체결 할 때 비용이 지불되지 않을 수 있습니다.